8 leviers de rétention pour fidéliser vos clients et booster votre chiffre d’affaires
Vous avez probablement déjà entendu dire qu’il est plus coûteux d’acquérir un nouveau client que d’en fidéliser un. Mais saviez-vous qu’une augmentation de 5% du taux de rétention peut augmenter le profit de 25% à 95% ? Dans un contexte où la concurrence est de plus en plus féroce, la fidélisation client est devenue un enjeu stratégique pour toute entreprise.
Dans un dernier article on a défini c’est quoi la rétention et comment calculer le taux de rétention, dans cet article, c’est le tour de vous présenter comment améliorer la rétention (ou la fidélisation de vos clients) en agissant sur 8 axes stratégiques. Évidemment il pourrait avoir d’autres éléments à faire évoluer.
Pour améliorer la rétention des clients, il faut réussir l’expérience client associée à chaque vente de votre produit ou service. Depuis la première interaction avec votre pub jusqu’à la livraison du produit passant par le site web.
- Expérience personnalisée
Les nouveaux clients ne sont pas les anciens acheteurs, chacun devrait avoir son expérience personnalisée. Un nouveau acheteur a besoin d’un code promo, une livraison dans un délai convenable, tandis que l’ancien acheteur, a besoin, de se faire entendre ses avis pour évoluer le produit, des upsells avec des codes promo exclusives, de se démarquer des nouveaux avec une carte fidélité.
- Programme de fidélité
Le programme de fidélité à pour but de donner un avantage aux acheteurs récurrents, et à pour but aussi de transformer les nouveaux acheteurs aux acheteurs récurrents en les offrant une carte ou les intégrer dans un programme de fidélité avec des réductions.
- Service client
Les clients sont des humains et chaque interaction avec eux devrait être dans un respect mutuelle en écoutant leurs avis, retours, soucis et satisfactions.
La relation client reine sur tout type de business reste l’élément clé pour l’évolution.
- Modèle d’abonnement
Le modèles d’abonnement est un levier fort de rétention en proposant vos produits qu’avec un abonnement à prix intéressant pour les clients en les engageant à prendre votre produit tous les 12 mois.
Ces marques américaines ont en fait de l’abonnement un levier de business :
- Engagement post-achat
Engagement avec chaque achat à travers des campagnes de communication avec le CRM & emailing, sms, appel. En s’assurant que le client a bien reçu sa commande, qu’il est satisfait et en recueillant ses retours.
- Campagnes de retargeting
Le retargeting post-acquisition est différent du retargeting avant-acquisition, car il porte sur la création d’une relation longue durée avec le client et qui dépasse le premier achat. Mettez en ligne une campagne post-acquisition sur chacun de vos leviers en utilisant des messages de confiance, d’engagement et de durabilité.
- Diversification des canaux (omnicanal)
Être présent là où vos clients se trouvent est un élément clé d’assurance pour pour rester dans les esprits des clients et créer le « top of mind » chez vos clients quand ils seront prêts à effectuer un achat, ils se rappelleront de vous en premier pour réaliser leur achat.
Comme vous pensez directement à Nike et Adidas pour achète vos baskets ; )
- Capitaliser sur l’IA et la data
Capitaliser sur la data client existante sur votre CRM et outil d’analytics pour étudier le comportement des visiteurs, acheteurs et acheteurs récurrents. Identifiez ce qui motive les acheteurs récurrents, mais aussi les points de friction qui empêchent les visiteurs de se transformer en acheteurs, et les acheteurs occasionnels de devenir des clients fidèles.
Faites l’exercice en analysant votre data client pour en comprendre plus sur vos clients.
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