Comment calculer le taux de rétention client ? (définition et calcul)

Taux de rétention client : définition, comment le calculer et conseils pour l’améliorer

La rétention en eCommerce

Dans l’eCommerce, ne se concentrer que sur l’acquisition des clients vous coûtera surement cher surtout avec les CPM et les coûts d’acquisition qui ne cessent d’augmenter chaque année sur toutes les plateformes publicitaires. C’est pour cela que vous devriez faire des efforts sur la conversion sur site, la rétention des clients et l’augmentation du panier moyen de chaque acheteurs.

Dans cet article, nous définissons clairement ce qu’est la rétention, expliquons comment calculer le taux de rétention, comment l’interpréter, et vous invitons à réaliser l’exercice vous-même sur votre base client.

C’est quoi la rétention ?

Alors que l’acquisition de clients est la capacité d’acquérir de nouveaux clients, la rétention est la capacité de conserver les clients et à les encourager à effectuer des achats récurrents. 

Le taux de rétention des clients est le pourcentage de clients qui continuent d’acheter auprès de votre marque après leur achat initial.

La fidélisation des clients est l’opposé du taux de désabonnement des clients, qui fait référence au nombre de clients qui n’achètent plus jamais chez vous.

Comment mesurer le taux de rétention ?

Pour mesurer le taux de rétention, vous devez préciser la période correspondante à la durée entre deux achats, également appelée cycle de réachat. Il s’agit de la période pendant laquelle un client peut rester sans acheter avant d’être considéré comme « désabonné ».

La durée entre les achats dépend de votre niche, si vous vendez des bijoux haut de gamme par exemple, les ventes peuvent avoir lieu chaque année lors d’occasions spéciales. Mais si vous êtes un fournisseur d’aliments pour animaux de compagnie, vous pouvez vous attendre à des ventes répétées chaque mois.

Une fois que vous avez le cycle de réachat, vous pouvez utiliser cette formule pour calculer votre taux de rétention client :

Taux de rétention = (Nombre total de clients à la fin de la période – nouveaux clients acquis au cours de la période) / nombre total de clients au début de la période

Si vous avez 350 clients à la fin des six mois et que 50 d’entre eux sont nouveaux, votre premier chiffre est de 300. Si vous aviez 400 clients au début de la période, votre calcul est de 300/400, ce qui vous donne un chiffre de rétention client de 0,75 ou 7,5 %. 

Taux de rétention = (350 – 50) / 400 = 7,5%

Mais qu’est que ça veut dire ce pourcentage ?

Cela signifie que vos efforts de rétention vous ont permis de conserver les trois quarts de vos clients sur six mois.

Un très bon pourcentage par rapport à la moyenne en eCommerce, à savoir qu’en e-Commerce le taux de rétention moyen est de 30% (0,3).

À vous de faire l’exercice

• Allez sur votre gestionnaire de boutique (Shopify, Wix, Woocommerce …), ou CRM
• Téléchargez le rapport des ventes
• Formater votre fichier Excel
• Sélectionnez vos données et créer un tableaux croisés dynamique
• Choisissez les bons paramètres selon vos colonnes
• Calculez votre taux de rétention
• Comparer avec la moyen sur votre marché
• Agissez pour l’améliorer

Pour aller plus loin dans votre e-commerce, il ne suffit pas d’optimiser vos coûts d’acquisition sur les plateformes publicitaires. Il est essentiel d’adopter une approche d’optimisation globale pour améliorer l’ensemble de votre business: acquisition, taux de conversion, panier moyen, nombre de commandes par utilisateur et taux de rétention.